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作为全面均衡管理系列丛书的第三册，本书较之前两本通用的管理方法，更加聚焦于服务业企业。书中记录了STAR服务模式从思想萌芽，到经历实践检验，终理论完善的全过程。阐明了企业如何从客户价值主张的角度，设计、管理、评价、改进自己的服务，以保证优质的服务质量。本书不是想展示一个统一的、合理的服务标准，而是意在告诉大家，如何制订一套属于自己企业的服务标准，并通过制订和管理此套标准，达到规范服务行为、提升组织效率、降低管理成本、避免服务差错的目标，进而提升企业的服务质量的管理方法。

章STAR是“星”，服务需要星级标准

企业怎么满足客户需求

一、规范服务行为

二、提升组织效率

三、降低管理成本

四、改进服务问题

客户到底要什么

一、规范性(Standardization)

二、及时性(Timeliness)

三、准确性(Accuracy)

四、经济性(RightCost)

先有规矩，才有方圆

从应用到理论的次回归

第二章服务标准化，标准体系化

建立一个全员、全过程和全面的服务质量管理体系

……

许景宏，中国天津外轮代理有限公司总经理，管理学博士研究生。曾任职多家物流企业高层，拥有20余年企业管理经验，作为全面均衡管理思想及滚动协同四维管理法的主创者，在企业管理方面有着系统而独到的见解。他用9年的时间，将两家物流企业塑造成业内典范，并多次率领企业获得全国质量奖、全国实施很好绩效模式优选企业等荣誉，个人亦荣膺中国企业百名创新很好人物、全国推行全面质量管理杰出管理者、全国杰出质量人等称号，出版专著《（港口）企业全面均衡管理实务》（经济管理出版社2008年版）。

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