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内容简介:
本书研究在AI渗透旅游接待业后,其属性如何影响顾客感知的服务好客性,以回答“AI技术部分替代人工后,如何保持和提升服务的好客性”的问题。这种影响表现为两大机制:(1)技术补偿机制:AI属性直接影响服务好客性,即通过属性的提升来补偿人工投入降低所产生的潜在好客损失;(2)技术赋能机制:AI技术通过对企业员工、组织这两个层面进行赋能,从而影响接待服务的好客性。本书首次提出并论证了服务好客性的技术补偿理论。对心理学的代偿理论进行了迁移,结合技术应用、人机互动和好客服务相关理论,归纳出服务系统的技术补偿理论,并以AI技术为代表进行了检验,该理论框架阐释了AI技术的不同属性对好客服务体验的影响机制以及不同的边界条件(分两种情境)。另外,作者还将媒介等同理论拓展到AI技术应用情境,具有重要的理论意义。
书籍目录:
章 绪论
节 研究背景与意义
节 研究思路与方法
第三节 研究的、难点和创新点
章 现有文献综述与理论基础
节 服务好客
节 好客服务中的员工工作
第三节 人工智能(AI)及其在旅游接待业的应用
第四节 媒介等同理论
第五节 技术补偿
第六节 赋能理论与技术赋能
第三章 AI介入下的旅游接待业好客服务接触
节 AI、员工、顾客的互动:技术补偿与赋能的实现条件
节 服务接触与AI技术
第三节 AI技术介入下的旅游接待业服务接触模式
第四节 非AI技术的其他因素与好客服务接触
第四章 服务好客的技术补偿(上)——有员工参与一线服务的情境
节 基于旅游接待业服务机器人的实证
节 有员工参与一线服务背景下的技术补偿
第三节 论证设计与方法
第四节 研究假设完善与前测
第五节 基于问卷调查的结构模型检验
第六节 讨论与启示
第五章 服务好客的技术补偿(下)——纯AI服务情境
节 基于新冠疫情情境的纯AI服务实证
节 纯AI服务下的技术补偿框架
第三节 论证设计与方法
第四节 预调研与纯AI服务量表
第五节 数据分析与结果
第六节 讨论与启示
第六章 服务好客的技术赋能(上)——员工路径
节 基于员工工作负荷的AI技术赋能
节 员工好客服务的技术赋能路径
第三节 论证设计与方法
第四节 AI技术属量表开发
第五节 数据分析与结果
第六节 讨论与启示
第七章 服务好客的技术赋能(下)——组织路径
节 服务场景智能化——好客技术赋能的组织路径
节 服务场景智能化下的技术赋能机制
第三节 论证设计与方法
第四节 智能化服务场景的扎根分析
第五节 数据分析与结果
第六节 讨论与启示
第八章 结论、启示与政策建议
节 基本结论
节 理论价值
第三节 管理启示
第四节 研究局限与未来展望
参考文献
后记
作者介绍:
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出版社信息:
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书籍摘录:
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原文赏析:
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其它内容:
书籍介绍
本书研究在AI渗透旅游接待业后,其属性如何影响顾客感知的服务好客性,以回答“AI技术部分替代人工后,如何保持和提升服务的好客性”的问题。这种影响表现为两大机制:(1)技术补偿机制:AI属性直接影响服务好客性,即通过属性的提升来补偿人工投入降低所产生的潜在好客损失;(2)技术赋能机制:AI技术通过对企业员工、组织这两个层面进行赋能,从而影响接待服务的好客性。本书首次提出并论证了服务好客性的技术补偿理论。对心理学的代偿理论进行了迁移,结合技术应用、人机互动和好客服务相关理论,归纳出服务系统的技术补偿理论,并以AI技术为代表进行了检验,该理论框架阐释了AI技术的不同属性对好客服务体验的影响机制以及不同的边界条件(分两种情境)。另外,作者还将媒介等同理论拓展到AI技术应用情境,具有重要的理论意义。
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书籍真实打分
故事情节:6分
人物塑造:8分
主题深度:9分
文字风格:8分
语言运用:6分
文笔流畅:8分
思想传递:8分
知识深度:7分
知识广度:9分
实用性:7分
章节划分:8分
结构布局:7分
新颖与独特:9分
情感共鸣:4分
引人入胜:6分
现实相关:5分
沉浸感:5分
事实准确性:6分
文化贡献:7分