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“顾客是上帝”这句话我们再熟悉不过了，对于提高顾客满意度这个老生常谈的问题，本书针对目前社会的发展给出了全新的注释，只要掌握了这些看似简单的技巧，那么每一个经营者都可以从容应对顾客，从而实现事业成功的梦想。本书从实用角度出发，论述了让顾客满意的真正意义，实现顾客满意的要点，顾客的满意与不满意的原因，将顾客的不满意信息转化为提升业绩的契机，顾客信息管理系统和与顾客面对面交流同样重要，以及顾客满意活动的实施步骤等。相信本书一定会有助于企业管理及营销人员防止顾客流失，获得新的顾客，提高营销业绩，为企业带来更大的回报。

本书适合企业经营者、管理者及营销人员阅读。

第1章　理解顾客满意的真正含义

　1　为什么很多企业致力于CS活动

　2　首先要加深对CS的理解

　3　顾客是谁

　4　顾客的范围

　5　所谓顾客就是C·D·E·S

　6　CS活动的基础

　7　CS活动的定义

　8　CS活动的内容

　9　CS＝CSM（CS　Management）

第2章　致力于CS的思想准备

　1　推进新企业理念的建构

　2　理念、战略、方法三位一体

　3　企业开展CS的步骤

　4　没有领导的关注就不会成功

　5　全公司都参与活动才是根本

　6　不能脱离总公司、总部“谈CS”

　7　与客户一起致力于CS

第3章　顾客的满意与不满意

　1　不同的对象，不同的满意与不满意

　2　什么是服务品质管理

　3　服务的框架

　4　没有不满意就等于满意吗

　5　将满意与不满意指标化

　6　满意与不满意的构成

　7　顾客的“满意度”调查

　8　满意度、不满意度调查的分数

　9　什么是顾客“不满意度调查”

　10　不被承认的被动服务

　11　六四（60：40）定律

　12　抑制顾客流失率

　13　顾客流失化对策唤回顾客

　14　满意、差不多、不满意的分歧点

　15　对顾客的承诺

　16　“抱怨”就是一座宝山

第4章　顾客的“不满”拉动业绩增长

第5章　顾客信息管理系统及一对一的交流

第6章　CS活动的步骤

第7章　顾客满意实例集

武田哲男，（株）武田管理系统董事长。1962年进入（株）服部时计店（现在的精工（株）），就职于（株）和光。在工作约十年后，离职。在中小企业任职之后，开设了武田商品研究所。之后变更为现在的公司名。

　　武田哲男一直重视面对顾客的现场环境，从“服务管理”、“服务

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