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内容简介:
本书以积极心理学为根基,以管理心理学、认知心理学、情商和行为科学方面的很新研究成果为依据,以实用为出发点,以简单易懂为目标,让读者系统地掌握心理学相关领域的知识和工具,并通过客户中心的文化和指标管理来落地;通过对自我的觉察和管理,对他人的觉察和管理,实现组织中的人际关系协调,产生团队共鸣,挖掘并提高团队成员的潜能,提升组织的管理水平,很终达成组织目标。本书不仅适合客户中心的从业人员,也适合大众读者。
书籍目录:
第一章 从这里来,到那里去
第一节:为什么要有一个万号大学
第二节:茁壮成长的万号大学
第三节:万号大学的价值和核心
第四节:万号大学可以在任何地方生根发芽
第二章 责任制体系——解决谁来做的问题
第一节:什么是责任制体系
第二节:责任制体系的特点
第三节:责任制体系划分
案例展示:管理效能专项小组的标准班组会工作法示例
第三章 激励体系——解决愿意不愿意做的问题
第一节:什么是激励体系
第二节:岗位薪酬体系
第三节:岗位认证体系
第四节 系:职业发展体
第五节:员工心得分享
第四章 能力提升体系——解决会不会做的问题
第一节:什么是能力提升体系
第二节:破茧学院
第三节:蜕变学院
第四节:成龙学院
第五章 支撑配套体系——解决谁帮着一起做的问题
第一节:投诉流程管理
第二节:业务流程管理
第三节:培训流程管理
第四节:全方面的质量监督体系
第五节:智慧运营体系
第六节:排班流程管理
第七节:人财物的管理管控
第八节:团队文化怎么做
第九节:员工心得分享
第六章 评价体系——解决做得好坏如何应用的问题
第一节:评价体系总述
第二节:团队评价(3K)
第三节:如何评价员工(三好)
第四节:学分体系
第五节:荣誉体系
第六节:员工案例分享
附录:“iCustomer好客之道”客服成长系列课程
第一阶段课程:破茧计划
第二阶段课程:蜕变计划
第三阶段课程:成龙计划
后记
作者介绍:
李梁,男,汉族,1972年11月出生,籍贯浙江舟山。浙江大学信息与电子工程本科毕业,不错工程师。现就职于中国电信浙江公司。浙江省21世纪人才奖获得者。2013中国广告长城奖营销传播金奖获得者。
潘红梅,女,汉族,1973年出生,籍贯江苏宜兴。不错人力资源管理师,中国电信集团培训师。现就职于中国电信浙江公司,并担任浙江公司10000号运营中心互联网服务室主任。
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特好。有好多书
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差评,居然要收费!!!
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书籍真实打分
故事情节:8分
人物塑造:9分
主题深度:9分
文字风格:9分
语言运用:3分
文笔流畅:8分
思想传递:9分
知识深度:8分
知识广度:8分
实用性:6分
章节划分:7分
结构布局:5分
新颖与独特:7分
情感共鸣:3分
引人入胜:9分
现实相关:7分
沉浸感:8分
事实准确性:9分
文化贡献:8分