邮轮前厅服务与管理(李肖楠) pdf pdb 阿里云 极速 mobi caj kindle 下载

《邮轮前厅服务与管理》一书为普通高等学校邮轮服务与管理专业系列规划教材。本书以学生就业为导向，以服务邮轮行业为宗旨，以前厅主要岗位工作任务为主线，以提高学生的服务水平为目的编写而成。书中包括走进国际邮轮前厅、登船服务、礼宾服务、前台接待服务、电话总机服务、岸上观光服务、未来航程销售和预订、邮轮收银服务和顾客关系管理9个工作模块。本书着眼于学生的能力培养，适合邮轮管理和服务专业学生及有志于从事邮轮前厅工作的人士学习使用，也可作为邮轮前厅从业人员进修与培训的专业教材。

模块一走进国际邮轮前厅

项目一邮轮前厅部的主要任务2

项目二邮轮前厅部的组织机构8

项目三邮轮前厅部员工的素质要求22

项目四邮轮前厅布局及设备29

模块二登船服务

项目五登船准备工作37

任务一明确办理登船手续的目的38

任务二获取办理登船手续所需的相关信息38

任务三准备办理登船手续所需的相关物品41

任务四了解办理登船手续的相关证件49

项目六登船服务流程64

任务一在线登记64

任务二码头登船70

项目七邮轮登船手续78

任务一个人游客登船79

任务二团队游客登船81

任务三优先登船84

任务四停靠港登船87

项目八登船中常见问题的处理89

模块三礼宾服务

项目九行李服务96

任务一行李托运准备97

任务二登船行李托运99

任务三离船行李托运102

任务四行李服务中常见问题的处理106

项目十贵宾服务109

任务一了解邮轮礼宾计划 110

任务二认识邮轮礼宾俱乐部116

任务三学习私人管家服务118

模块四前台接待服务

项目十一前台接待124

任务一认识邮轮前台124

任务二掌握邮轮前台接待服务的项目127

任务三更换舱房129

任务四解决邮轮前台接待中的常见问题129

项目十二提供问讯132

任务一询问船上服务和设施132

任务二咨询航线和岸上观光135

任务三查询船上游客及员工136

模块五电话总机服务

项目十三认识电话总机140

任务一了解电话总机房的设施设备140

任务二掌握总机服务的基本要求142

任务三熟悉邮轮总机服务的项目143

项目十四提供总机服务148

任务一电话转接148

任务二留言服务150

任务三叫醒服务151

模块六岸上观光服务

项目十五认识岸上观光服务157

任务一了解岸上观光部门职责157

任务二设计岸上观光行程162

项目十六提供岸上观光服务170

任务一预订岸上观光行程171

任务二组织岸上观光行程176

任务三岸上观光服务中常见问题的处理178

模块七未来航程销售和预订

项目十七准备工作182

任务一认识邮轮的舱房种类183

任务二了解邮轮的不同房态193

任务三掌握邮轮航线的价格194

项目十八未来航程销售205

任务一认识未来航程销售205

任务二未来航程销售的技巧212

项目十九邮轮航程预订216

任务一了解航程预订的渠道、方式和种类218

任务二掌握航程预订的流程220

模块八邮轮收银服务

项目二十收银基础知识241

任务一了解邮轮结账方式242

任务二掌握船上付款方式245

项目二十一兑换外币251

任务一学会鉴别货币真假252

任务二掌握外币兑换的程序257

项目二十二收取押金260

任务一登记262

任务二预存现金264

项目二十三结账离船267

任务一结账267

任务二离船270

模块九顾客关系管理

项目二十四邮轮忠诚顾客计划277

任务一建立良好的宾客关系278

任务二邮轮忠诚顾客计划281

项目二十五顾客投诉289

任务一正确理解顾客投诉291

任务二正确处理顾客投诉298

附录邮轮前厅英语词汇

参考文献

李肖楠，天津海运职业学院副教授，多年从事邮轮专业一线教学的工作，积累了丰富的教学经验。在各大邮轮公司参观实习，有丰富的实践经验。

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前言

近年来，欧美邮轮旅游市场已渐近饱和，而亚太邮轮旅游市场则增势强劲，出现了邮轮旅游重心向东半球转移的趋势。在这一过程中，中国已成为全球活力的邮轮旅游市场，巨大市场潜力正吸引着全球邮轮巨头陆续入驻。中国交通运输协会邮轮游艇分会(CCYIA)统计数据显示：2016年中国10大港口城市接待邮轮出入境中外旅客2261405人(4522810人次)，同比增长82％；其中，出境中国旅客2122610人(4245220人次)，首次突破200万人，同比增长91％。面对越来越多的中国游客，各大国际邮轮公司急需从中国招聘大量邮轮专业型人才。邮轮专业人才的奇缺，不仅表现在人数上，而且突出地体现在“质”的差距上。作为国际化邮轮专业人才，不仅要有较高的语言能力、沟通能力和文化素养，而且要有把握市场动态及发展趋势的能力，要精通服务理念，善于营造一个“宾至如归”的氛围。目前，邮轮行业中“量需要的人才”是各类服务岗位、部分管理岗位和技术岗位，如前台接待、餐厅服务员、客舱服务员等。因此，尽快形成一支具有较高服务水平，熟悉国际邮轮业行规、法规、操作模式的邮轮专业人才队伍是当务之急。本教材的编写旨在满足高职高专邮轮服务和管理专业学生系统学习训练及邮轮从业人员在职培训的实际需要，为邮轮培养面向服务第一线的高素质、高技能、复合型邮轮前厅专业人才。《邮轮前厅服务与管理》一书具有三个突出特点。(1)内容选取充分体现“工学结合”。本教材的编写者主动深入邮轮前厅服务的各个环节,做了大量实践性的调研，教材所选取的工作情景、工作流程、服务案例等内容全部取自各大国际邮轮前厅各岗位的服务一线，真实体现邮轮前厅的工作过程。(2)结构设计体现“教学做一体”。本教材的结构设计突出“教学做一体”，从课前阅读、岗位流程的操作，到情景模拟训练和案例讨论，力求实现教学的过程就是服务程序系统化训练的过程，训练的过程就是工作岗位实战的过程。(3)编排顺序着眼“可持续发展”。本教材的内容编排既充分考虑“就业导向”的需要，也着眼于邮轮服务业人才未来可持续发展的需要。在内容安排顺序上，不仅把握由浅入深的一般性顺序，还有意识地增加了大量的邮轮前厅方面的英文资料，在拓宽学生知识面的同时，培养和训练学生的英语交际和应用能力。 本书由天津海运职业学院李肖楠副教授和天津职业大学徐文苑教授担任主编，山东交通职业学院泰山校区李军委担任副主编，天津海运职业学院黄婧、赵莹莹、韩东红、皇家加勒比海洋水手号邮轮(RCCL Voyager of the Seas)前厅宾客接待专员侯丹霞、诺唯真珠宝号邮轮(NCL Gem)收银员徐芳参与编写。具体编写分工为李肖楠编写模块一、模块二、模块七、模块九，李军委、黄婧、赵莹莹编写模块三，赵莹莹、侯丹霞编写模块四，黄婧、徐文苑编写模块五，李肖楠、李军委编写模块六，李肖楠、韩东红、徐芳编写模块八。李肖楠负责本教材的框架设计、大纲编写和全书统稿工作。因编者水平和编写时间有限，书中疏漏之处在所难免，敬请教育同仁、莘莘学子以及广大读者批评指正。编者2017年3月