左手服务 右手销售（铂金版） pdf pdb 阿里云 极速 mobi caj kindle 下载

对服务的价值和目标进行了全新的解释和定义，并且在服务满意和客户购买之间建立了链接，特别是书中的观点，模型和工具都体现了作者所强调的“柔性沟通”，这不管对服务还是销售而言，都尤为重要。本书的创新之处在于将客户沟通区分成两个层面，即迎合性沟通和引导性沟通，并以之作为两个隐藏在整个流程中的齿轮，成功驱动服务逐步向销售顺利过渡。

章服务流程与销售流程的有效整合1

节过度服务VS过度销售3

第二节成为全脑型的服务与销售专家9

第三节服务流程与销售流程的对比分析14

第四节服务中销售的六步方程式19

第五节服务对销售四大促进效用29

第二章整合服务与销售角色的双面沟通41

节服务过程中的双面沟通技能43

第二节高效的双面沟通工具：

客户心理指南针46

第三节服务中客户心理指南针的活学活用54

第三章服务过程中客户期望值的有效驾驭63

节服务过程中客户期望值的三种应对方式65

第二节服务中客户期望值驾驭三部曲75

第三节服务中客户期望值驾驭的两大齿轮88

第四章服务中引导客户新购买需求的要点与策略9

7节把客户满意转化为新购买

需求的三大关键控制点99

第二节服务中引导客户新购买需求

的三大策略110

第五章服务中提升客户关系的方法125

节服务中的信任度与亲和度127

第二节在服务中提升信任度的三大技能130

第三节在服务中提升亲和度的三大技能141

第六章服务过程中的柔性成交策略153

节柔性成交与刚性成交的区别155

第二节柔性成交五大右脑技巧160

第三节柔性成交四大左脑技巧171

第七章服务中四类行为特征客户的迎合与引导策略179

节四类行为特征的客户181

第二节与四类行为特征客户沟通的基本原则185

第三节四类行为特征客户的服务

接待及需求迎合策略187

第四节四类行为特征客户的新购买

需求激发与引导策略193

第五节四类行为特征客户的成交策略201

蔡利华(又名蔡致远)，职业培训顾问，咨询师。毕业于复旦大学管理学院，拥有将近15年全球著名500强制造企业以及世界*咨询公司客户服务与管理经验，并作为十多位世界*培训专家中国大陆地区的指定合作伙伴，受邀成为这些专家品牌课程中文版的研发者，参与研发的课程包括美国客户服务版权课程《精妙的客户服务》中文版，世界销售泰斗杰克.威尔纳7大秘诀系列课程中文版，美国销售思维大师伊斯雷尔销售思维系列课程中文版等等。

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节过度服务VS过度销售

小王是一家银行的大堂接待员，除了服务营业厅的客户，解答客户的询问，维持现场秩序外，也兼带推销银行的信用卡。

小王服务客户非常尽心尽责。从客户进入营业大厅起，他便热情指引打招呼，并积极询问对方有什么需求，甚至主动递送饮用水。对于客户提出的问题，他总是以快的时间去协调解决，在客户离开时，还主动问候送别。

小王服务客户用心、真诚。他的想法是以心换心，客户认可了他的服务，他的信用卡销量自然会提高。

小王觉得服务客户的时候，好不要主动推荐信用卡，否则会引起客户的反感与抵触。因为大厅里放着信用卡的宣传广告和展台，客户如果有需要，肯定会找他的。

可是随着时间的推移，那些客户并没有主动地询问信用卡的办理。小王觉得可能时间没有到，只要等待，只要有耐心，客户迟早会支持他的。

可惜小王的信用卡销售成绩还是非常非常差，小王很郁闷，他难道做得还不够好吗？

由于小王销售信用卡的业绩实在太差，他被调到内勤岗位上，银行另安排了小李去替代他的工作。小李上任之初，一心想把信用卡的销量提升上去，当然他也知道服务客户是必要的。

他主动热情地与客户寒暄之后，就会主动地推荐信用卡，不断强调信用卡的好处。对似乎不感兴趣的客户，他会主动拿来登记表，不断催促他们填写。

有些客户就其他方面的问题来询问他，他敷衍一下后，也没有即刻帮助客户去尽心协调办理，而是推荐起信用卡来。

虽然小李在推销信用卡方面想尽了办法，但很多客户对他非常反感，甚至有人向高层投诉他。

小李在两个月里面，不仅信用卡销售业绩低迷，而且大堂服务工作让很多客户不满意，结果没有过试用期就被解雇了。

小李很伤心，我如此尽心工作，难道错了？

一、关于服务与销售的对比思考

小王和小李作为刚进入银行的年轻人，工作不可谓不努力，他们都从自身的理解出发，想尽自己所能，把这份工作做好。

若要先分析小王失败的原因，不难发现这是一个在服务客户上兢兢业业、一丝不苟的好员工，而且也非常容易判断他的工作价值观，那就是只要服务做好了，客户满意了，销售工作就自然水到渠成、开花结果了。在这一价值观的驱动下，小王一切工作以服务为先，以客户满意为前提，虽有销售指标在身，他却从不愿意向客户运用任何推荐、引导和说服的销售技巧。很显然，他在“等待”结果的出现。

然而让小王无论如何想不到的是，服务做得再好，销售结果却未同步跟上，这让小王深感郁闷。其实综观各个行业、各类企业，类似小王这样的情形可以说并不鲜见。

曾有一位500强服务型企业的CEO（首席执行官）这样说过：良好的服务与客户满意是一张未来可以兑现的支票。但事实是，很多时候这张支票无法兑现，或者要很长时间才能兑现，因此我们现在必须要研究一个很现实的问题：这张支票如何确保兑现，而且要快速兑现。

这位CEO的评论，也反映出目前很多在服务方面做得很出色的企业，开始对服务的真正目的，衡量服务优劣的真正标准等问题，进行反思与探索。

类似小王的故事屡见不鲜，而这样的故事至少能给广大服务人士六个方面的启发和深思：

1从时间跨度分析

良好的服务，从长远来看能带来相应的销售增长，但期待中水到渠成的销售结果，很可能因时间太久而不能产生短期效益。正如小王只有三个月的实习期来通过销售结果证明自己，只可惜他用心服务的效果需要更长时间才可能产生回报，小王很遗憾地“等不到那一天”了。在多变的经济环境下，在强大的竞争压力下，在善变的客户面前，无论是提供服务的企业还是个人，如果通过良好服务所创造的那张“支票”未能及时兑现，很有可能发生类似小王“等不到那一天”的莫大遗憾。

2从影响变量因素分析

决定客户再次购买或者提升购买数量的因素中，良好的服务只是其中之一，还有其他因素左右着客户的购买决定。类似小王这样的服务人士，往往相对“天真”和“一厢情愿”，认为服务做好了，客户满意了，销售结果自然就会产生了，这就等于把服务满意看作决定客户购买的因素。在服务满意的基础上，如果不采取探询、跟进和引导等行动，那影响客户购买决定的其他因素就无法被识别、改变和解决，那服务满意就难以顺利转化成销售结果。

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编辑推荐

这本书对服务的价值和目标进行了全新的解释和定义，并且在服务满意和客户购买之间建立了链接，特别是书中的观点、模型和工具都体现了作者所强调的“柔性沟通”，这不管对服务还是销售而言，都尤为重要。

前言

十年前我开始在国内率先研究服务与销售的交叉互动，四年前我出版了国内本销售与服务衔接整合的书籍《左手服务，右手销售》，而现在服务与销售交叉整合的很多模型、方法、流程和技巧已经在实践中得到了大量的应用、落地、推广和生根。

2012年出版的《左手服务，右手销售》已经连续加印了好几次，但仍然供不应求，各大实体店和网上书店售罄，出版社库存告急。正当我和出版社协商是否需要再次加印时，我突然意识到是应该对书籍的内容进行适度调整和升级了。左思右想之后，我决定重新对书籍进行修正，推出《左手服务，右手销售》一书的铂金版。

的确，近几年的培训和咨询经历让我对服务与销售的关系有了更深刻的认知。虽然出于核心知识版权保护的考虑，我无法把所有的模型和工具全部在这本铂金版中一一呈现，但我还是希望在新版书籍中适度地把我的体会、成就以及观点进行呈现和展示。

在本书版中我一直传递这样的观念：服务是销售的铺垫，销售是服务的结果。而在这本铂金版《左手服务，右手销售》中，我将进一步明确能对销售产生铺垫促进的服务必须具备服务帽、服务钩、服务衣和服务网四大效用。而在期望值驾驭等核心模块，我将把原先较为散乱的方法和技能，进一步归纳提炼成系统化套路和战术模型。

一本书得到热销是一种认可，一本书得到再版更是一种期待。这几年也有越来越多的咨询专家、培训专家、企业内部服务与销售管理专家，纷纷投入到服务与销售整合衔接这一创新领域的研究和实践中，这对我是一种激励，是一种鞭策，更是一种继续推进《左手服务，右手销售》套路升级的动力。

在当前的经济环境中，企业既要开源，也要节流；既要客户满意，也要降本增效。我认为服务和销售的整合衔接、相互转化，既是供给侧的修正，也是需求侧的满足，是一条值得推广的转型升级之路。

后，祝福我的二女儿黄子凌健康成长，你的快乐是爸爸永远的幸福之源。

蔡利华2016年5月20日上海

书籍介绍

对服务的价值和目标进行了全新的解释和定义，并且在服务满意和客户购买之间建立了链接，特别是书中的观点，模型和工具都体现了作者所强调的“柔性沟通”，这不管对服务还是销售而言，都尤为重要。本书的创新之处在于将客户沟通区分成两个层面，即迎合性沟通和引导性沟通，并以之作为两个隐藏在整个流程中的齿轮，成功驱动服务逐步向销售顺利过渡。