细节决定体验:客户体验全流程设计【正版】 pdf pdb 阿里云 极速 mobi caj kindle 下载

美国业界享有盛誉的客户体验咨询顾问全新力作，全面讲解你知道但未必精通的常识；45家财富100强企业以及众多非营利组织、政府组织实战经验指南，在技术驱动、体验为王的时代升级客户体验的战略性框架和路线图；只有细节和执行到位的公司，才能获得更多的客户、更高的利润和可持续的竞争优势。

??客户服务是一个完整的端到端的流程，而非仅仅止于产品设计或者售后服务。正像作者约翰·古德曼所说，他在《细节决定体验》一书中推出的是那些人人都知晓，但却未必都精通或知道该怎么做的常识。为什么优质服务没有带来良好体验？哪些地方会引起客户体验不佳呢？一个公司到底如何测量其客户体验的真实水平？没有投诉就说明客户体验超级好吗？为什么公司要鼓励遇到问题的客户积极投诉？要想提升客户体验从一般好到卓越，有哪些必须进行的步骤？如何对客户体验的提升进行量化？

??约翰·古德曼是美国业内享有盛誉的客户体验咨询顾问，从业40余年，与45家财富100强公司以及许多非营利组织和政府组织有过合作，进行过1000多次客户调查，积累了丰富的经验。在本书中，他为企业提供了完整的战略性指南框架和路线图，有助于企业获得卓越的客户体验。

引　?言?为什么需要升级客户体验?／?001

部分：客户和客户体验的含义?／?003

第二部分：设计端到端的客户体验?／?003

第三部分：执行面临的关键问题?／?004

部分??客户和客户体验的含义

第?1?章　　为什么好服务没有形成优质的客户体验?／?009

理解客户期待●●●●/?010

没有令人不愉快的意外●●●●/?010

没有消息未必是好消息●●●●/?017

目前的客户体验还大有潜力可挖●●●●/?019

利用技术手段创造优质客户体验●●●●/?021

消除令人不愉快的意外情形●●●●●/?023

第?2?章　　不只是人性化服务：客户体验?=?人???流程???技术?／?027

提供优质客户体验：一个四要素框架●●●●/?028

在客户体验的每一个阶段应用好技术手段●●●●/?038

衡量和管理客户体验有效性的指标●●●●●/?040

第?3?章　　认清代价，积极行动?／?043

管理者为何觉得优质体验比普通体验代价更高●●●●/?044

测量优质客户体验对营收产生的影响●●●●/?046

计算客户体验改进促成的收入增长●●●●/?048

对优质客户体验的节约效用进行量化●●●●/?061

取信于公司的财务总监●●●●●/?064

选择战机●●●●/?065

第二部分??设计端到端的客户体验

第?4?章　　次就做对?／?071

“次就做对”：必要的步骤●●●●/?072

建立灵活的、以客户为关注焦点的文化●●●●/?080

“次就做对”需要灵活性做保障●●●●/?083

对有没有实现“次就做对”建立正确的度量标准●●●●/?086

第?5?章　　打开每一扇窗户：确保与客户可多渠道联系?／?091

鼓励有价值的联系●●●●/?092

影响公司与客户沟通工作量的各个因素●●●●/?096

规划客户的联系路径●●●●/?100

管理路径易得性的几个指标●●●●/?108

第?6?章　　让客户始终满意，时而惊喜?／?111

公司服务系统应追求的?5?个目标●●●●/?112

持续实现?5?项目标所需执行的?6?项功能●●●●/?114

运用技术手段实现个性化●●●●/?120

管理客服工作的指标●●●●/?126

第?7?章　　积极听取客户心声?／?131

客户之声流程的目标●●●●/?132

有效的客户之声流程的关键组成部分●●●●/?133

客户之声流程的数据来源●●●●/?140

第三部分?执行面临的关键问题

第?8?章　　驯服技术?／?157

协调好技术和理想客户体验的关系●●●●/?158

缓和技术发展带来的冲击●●●●/?162

可用技术的利弊以及我们的做法●●●●/?164

对客户体验相关技术进行管理的指标●●●●●/?175

第?9?章　　建设重授权、重沟通的文化氛围?／?179

建立一个鼓励授权和建立情感联系的环境●●●●/?180

规划情感联系●●●●●/?184

在技术世界里建立情感联系●●●●/?187

公司领导与主管的角色与作用●●●●/?188

测量管理授权及情感联系的指标●●●●/?191

第?10?章　　把公司的客户体验管理引向新的水平?／?195

理解企业客户体验领导者这一角色●●●●/?195

两项充满危险的职责●●●●/?198

不断在改善历程中学习领悟●●●●/?199

约翰·古德曼

约翰·A.古德曼是一位享有盛誉的顾客体验顾问。他从业40多年，工作几乎遍及所有行业，与45家财富100强企业以及众多非营利组织和政府组织有过合作。他有这样一句名言：“赢得一个新顾客的花费比维持一个老顾客，要高上4倍。”目前，他居住在马里兰州的贝塞斯达。

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